Μπορεί η αεροπορική εταιρεία να ανακάμψει (ξανά) από τη φθορά της επωνυμίας

Ο Frank Zappa ήταν πάντα καλός για ένα απόσπασμα. Ο θρυλικός τζαζ-ρόκερ της δεκαετίας του ’60 είχε συνήθως κάτι να πει, κυρίως διορατικό, περιστασιακά περίεργο.

Πάντα μου άρεσε το απόσπασμά του για τις χώρες και τι τις καθορίζει. «Δεν μπορείς να είσαι πραγματική χώρα», είπε, «εκτός αν έχεις μια μπύρα και μια αεροπορική εταιρεία».

Είναι ένα είδος πεταμένης γραμμής, αλλά είναι αμέσως αληθινό. Φυσικά, κάνει έκπτωση σε όλες εκείνες τις υπέροχες χώρες όπου δεν πίνουν μπύρα, και συνεχίζει να αναφέρει τα πυρηνικά όπλα, αλλά ας το αγνοήσουμε για λίγο. Εδώ στην Αυστραλία τουλάχιστον, μπορούμε να το καταλάβουμε. Έχουμε πολλές διαφορετικές μπύρες και είμαστε πολύ περήφανοι γι’ αυτές (αν περιστασιακά είναι υποτιμητικές με αγάπη).

Και έχουμε και αεροπορική εταιρεία. Qantas. Χωρίς καν να το καταλάβουμε, είμαστε περήφανοι για την Qantas και για το τι λέει η αεροπορική εταιρεία για εμάς ως έθνος. Πρόκειται για μια πρωτοποριακή εταιρεία, μια επιτυχημένη εταιρεία, μια εταιρεία που αντιπροσωπεύει το θάρρος, την περιπέτεια και την εφευρετικότητα, και μια εταιρεία με την οποία πολλοί από εμάς έχουμε εμπειρία και σύνδεση.

Όλοι έχουμε πετάξει με την Qantas. Όλοι αναγνωρίζουμε αυτό το στυλιζαρισμένο λογότυπο καγκουρό, όλοι το έχουμε εντοπίσει σε ένα αεροπλάνο σε ένα ξένο αεροδρόμιο και νιώσαμε μια αίσθηση οικειότητας και χαράς. Όλοι γνωρίζουμε τις τηλεοπτικές διαφημίσεις. Όλοι ξέρουμε τις λέξεις για Καλώ ακόμα την Αυστραλία Σπίτι (κι ας τα άλλαξε η Qantas).

Γι’ αυτόν τον λόγο, νομίζω, ότι εμείς ως έθνος πάντα περικόπταμε την Qantas σε ένα ορισμένο ποσό χαλαρότητας σε περιόδους προβλημάτων. Χρειαζόμαστε την Qantas. Βοηθά να μας ορίσουμε. Είναι μέρος των θεμελίων της σύγχρονης χώρας μας. Θέλουμε αυτή η εταιρεία να πετύχει και να ευδοκιμήσει. Θέλουμε να δούμε τα αεροπλάνα της σε αεροδρόμια σε όλο τον κόσμο.

Αλλά προφανώς έχουμε φτάσει στο όριο αυτής της χαλαρότητας. Η πτώση της Qantas, της μάρκας, τα τελευταία χρόνια ήταν απίστευτη. Σε ό,τι αφορά την άσκοπη αυτοκαταστροφή της φήμης τον τελευταίο καιρό, το να αυτοπυρποληθείς χωρίς καλό λόγο, η Qantas μάλλον βρέθηκε στην κορυφή μόνο από τη Ρωσία. Και ίσως ο Louis CK.

Δεν έφταιξε για όλα η αεροπορική εταιρεία. Υπήρξε μια παγκόσμια πανδημία που ήταν ιδιαίτερα βάναυση για τον ταξιδιωτικό κλάδο και τα συνεχιζόμενα ζητήματα όπως οι ελλείψεις προσωπικού και τα σχετικά οργανωτικά δράματα έγιναν αισθητά σε όλο τον κόσμο.

Αλλά πολλά από αυτά είναι λάθος της Qantas. Αυτή είναι η αεροπορική εταιρεία που πήρε ένα απίστευτο δημόσιο χρήμα κατά τη διάρκεια της πανδημίας με τη μορφή πληρωμών JobKeeper -1,3 δισεκατομμύρια δολάρια, με τα περισσότερα από οποιαδήποτε αυστραλιανή εταιρεία – αλλά παρόλα αυτά απέλυσε 6.000 υπαλλήλους και απέλυσε άλλους 15.000.

Ακόμη χειρότερα, τον Αύγουστο του 2020 η Qantas ανακοίνωσε ότι θα αναθέσει τις υπηρεσίες επίγειας εξυπηρέτησης σε 10 αεροδρόμια της Αυστραλίας σε τρίτους εργολάβους, με αποτέλεσμα την απώλεια 1683 τοπικών θέσεων εργασίας. Αυτή η κίνηση διαπιστώθηκε πρόσφατα ότι ήταν παράνομη από το Ομοσπονδιακό Δικαστήριο και είναι ένα από τα σημεία που αποτελούν την πηγή των πρόσφατων οργανωτικών προβλημάτων της εταιρείας (η υπόθεση πρόκειται τώρα να ασκηθεί έφεση στο Ανώτατο Δικαστήριο).

Το πρόσφατο PR της Qantas ήταν επίσης καταστροφή. Όταν τα πράγματα άρχισαν να πηγαίνουν σοβαρά στραβά στα αεροδρόμια της Αυστραλίας γύρω στο Πάσχα φέτος, όταν οι ουρές άρχισαν να δημιουργούνται αντίγραφα ασφαλείας και οι πτήσεις καθυστερούσαν ή ακυρώνονταν, ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας, Άλαν Τζόις, κατηγόρησε περίφημα τους πελάτες του ότι «δεν ταιριάζουν». Το συναίσθημα πιθανότατα είχε έναν κόκκο αλήθειας, αλλά αυτό είναι απλό πράγμα, είναι PR 101: σε περιόδους κρίσης, δεν κατηγορείς τον πελάτη.

Ούτε αυτό είναι ένα μεμονωμένο θέμα. Θα μπορούσατε να πετάξετε στην Ταϊλάνδη στον χρόνο που χρειάζεται για να πάρετε κάποιον από το κέντρο εξυπηρέτησης της Qantas να σηκώσει το τηλέφωνο πρόσφατα. Η έγκαιρη απόδοση της εταιρείας ήταν αβυσσαλέα, χειρότερη από τους ανταγωνιστές της, ακόμη και την αδελφή εταιρεία Jetstar. Οι πτήσεις απογειώνονται χωρίς αποσκευές λόγω οργανωτικών λαθών που μπορούν να αποφευχθούν. Οι επιβάτες έχουν μείνει εγκλωβισμένοι σε ξένα αεροδρόμια, αναγκάζονται να κοιμούνται στο πάτωμα, επειδή οι πτήσεις έχουν ακυρωθεί και κανείς από την Qantas δεν έχει πάει εκεί για να τακτοποιήσει τα πράγματα.

Και μετά από όλα αυτά, ανακαλύπτετε ότι τα στελέχη της Qantas απένειμαν πρόσφατα στον εαυτό τους μπόνους αξίας άνω των 4 εκατομμυρίων δολαρίων για μια καλή δουλειά.

Η οργή του κοινού ξεχειλίζει. Αν σας ενδιαφέρει να ακούσετε ραδιόφωνο talkback, θα το βρείτε γεμάτο με καλούντες που εκφράζουν την απογοήτευσή τους (επειδή προφανώς αντέχει το να κάθεστε σε αναμονή για επτά ώρες) και τις σελίδες των επιστολών του Ταξιδιώτης έχουν ξεχειλίσει από παράπονα για τον εθνικό αερομεταφορέα. Μέσα σε λίγα χρόνια η Qantas έχει μετατραπεί από αυστραλιανή εικόνα σε παρία.

Πρέπει να αναρωτιέστε πώς η Qantas αναπηδά από εδώ. Έχει καταφέρει κάποια εταιρεία να ανακάμψει από μια τόσο δεινή θέση; Έχει κερδίσει κάποια μάρκα την αγάπη του κοινού;

Η απάντηση είναι ναι, και μπορεί να αναγνωρίσετε: Qantas.

Θυμάστε το 2011; Η Qantas καθήλωσε ολόκληρο τον εγχώριο και διεθνή στόλο της, προκαλώντας μνημειώδη αναστάτωση στους ταξιδιώτες σε όλη την Αυστραλία και τον κόσμο, λόγω μιας βιομηχανικής διαμάχης, αφού ανακοίνωσε σχέδια για απόλυση 1.000 εργαζομένων, παρόλο που ο Τζόις απολάμβανε αύξηση μισθού 71%.

Αλλά αγαπήσαμε ξανά την Qantas. Και μάλλον θα το κάνουμε και αυτή τη φορά. Γιατί όσο κι αν μισούμε να το παραδεχτούμε αυτή τη στιγμή, η Αυστραλία χρειάζεται την Qantas. Μας κάνει μια πραγματική χώρα.

Email: b.groundwater@traveller.com.au

Instagram: instagram.com/bengroundwater

Κελάδημα: twitter.com/bengroundwater

.

Leave a Comment